Starbucks в Бостоне

2Исследователи из Университета Западной Вирджинии изучили шесть кофеен в Бостоне - в том числе три независимых и три кофейни Starbucks. В целом, в кофейнях Starbucks персонал был более внимательным и использовал индивидуальный подход к клиентам, атмосфера была более привлекательная.

Исследование, недавно опубликованное в International Journal of Social Science Studies, проводилось в  заведениях под объективом известной концепции "третьего места" Рэя Ольденбурга, в социальной среде, которая царит не дома или, например, на типичном рабочем месте. Исследователи с помощью ненавязчивого наблюдения использовали в качестве основного средства исследования разделение сервиса на пять категорий: рассадка;  приветствие, деятельность персонала; удобства (Wi-Fi, например), и общая атмосфера (музыка, цвета, декор и т.д.). Следует отметить, что исследователи были сосредоточены исключительно на окружающие факторы, не делая никаких попыток дать оценку качества продуктов питания и напитков. 

Под наблюдение также попали три независимых кофейни: Pavement Coffee House, Diesel Cafe и 1369 Coffee House. Starbucks были расположены на площади Копли, площади Дэвис и на центральной площади. В то время как опубликованное исследование неоднократно упоминает, что оно (исследование) было ограничено, и что любое количество человеческих факторов может измениться в тот или иной день. Наиболее пренебрежительным может быть отчет о любезности бариста между двумя типами кафе. Из исследования:

"Бариста в Starbucks помогает клиентам, рассказывая про много вариантов приготовления кофе  и даже внося предложения. В противоположность этому, бариста в независимых кофейнях были более отчужденным и просто ждали, смотря на клиентов и предлагая минимальную помощь. "

Тем не менее, Starbucks, казалось, получили лучшие отзывы во многом из-за факторов окружающей обстановки, таких как наличие большого пространства для работы, большое количество доступных электрических розеток и охват Wi-Fi. Исследователи также отметили, что независимые кофейни предложили то, что не допускается в сетевых кофейнях: 

Независимые кофейни располагают к себе своим колоритом, что про Starbucks не скажешь. Они угодили свои "соседским" клиентам отчасти потому, что они не ограничены строгими правилами брендинга. Кроме того,  гостиные со специальным дизайном позволили многим людям чувствовать себя уютнее под разговоры с  близкими. Однако независимые кофейни в какой-то степени характеризуются ограничениями, зачастую это небольшое количество мест для посетителей, отсутствие большого рабочего пространства  и даже плата за Wi-Fi. Все это является препятствием на пути привлечения клиентов и удовлетворения их потребностей в современном мире. Но, несмотря на все эти ограничения, высокая производительность возможна в таких заведениях.

Исследовательская группа также сообщила, что будущие исследования по этой теме должны включать больше наблюдений, интервью, а также бОльшее количество посещений кофеен разных типов.

по материалам dailycoffeenews